FIDELIZACION, TRIPLE CONCENTRATE Y OTROS

Una de las metas más ansiadas en negocios es lograr una base de clientes fidelizados. Por lo de la compra repetida, y el valor actualizado neto (VAN) de nuestras ventas a esos clientes a lo largo del tiempo.  Que debe ser, este último, lo más alto posible versus la inversión que hacemos en marketing directo. Hasta aquí nada nuevo.

Sin embargo, debemos ser conscientes que la fidelización empieza en el primer contacto con nuestros clientes.  Y no debe ser sorpresa que en ese primer contacto hay que escuchar realmente.  En buen castellano, lograr una relación fluida que refuerce la autoestima de nuestra contraparte, provea una excelente base para construir genuina confianza, y sobre todo, haga que la otra persona se sienta comprendida, valorada, respetada, y genuinamente apreciada.  Beneficios emocionales, los más escasos y valiosos, y los más difíciles de proveer.

El dialogo, y especialmente el escuchar activa e integralmente, puede permitirnos fidelizar clientes desde la primera vez que los veamos.  A continuación algunos puntos realmente importantes:

  1. En un dialogo, debemos lograr lo que los anglos llaman Triple Concentrate.  Es decir, 1) enfocarnos en el punto expuesto y su significado subyacente, 2) estar alertos a las ideas periféricas que surjan en nuestra mente, y  3) observar las emociones desplegadas por nuestra contraparte.
  2. Debemos lograr un enfoque y un nivel de alerta óptimo.  No es buena idea dejar para el final de un día extenuante las conversaciones importantes. Porque nuestra mente cansada puede levantar barreras a la escucha activa. Las más comunes, el tan conocido “soñar despierto” (el termino day-dreaming  aquí si es más exacto),  el pensamiento difuso, y la interferencia de nuestro propio dialogo interno.
  3. Nuestra mente es muy poderosa, y por ello debemos tener cuidado también con el wishful hearing o escuchar lo que queremos oír (y no lo que se nos expresa realmente), y finalmente el peor caso, el biased hearing (escuchar lo que nos dicen distorsionándolo con nuestros prejuicios o experiencias previas).  En ambos casos,  puede haber consecuencias desastrosas.
  4. Debemos prestar atención al ritmo de voz de nuestro socio comercial. Hablar atropellado o confuso,  es una muestra de que la mente del emisor está yendo como mínimo a una velocidad que cuadruplica el número de palabras por minuto. Luz roja enorme.

Tomando estos puntos en consideración, y logrando empatizar con nuestro prospecto o cliente,  la mesa está servida.

Juan Carlos Seminario

@Jc_seminario

2 Comentarios | Leído 105 veces
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2 opiniones en “FIDELIZACION, TRIPLE CONCENTRATE Y OTROS”

  1. ana gil dice:

    La fidelización es muy importante, sobre todo en este sector tan competitivo. Un saludo

    1. En efecto, y tenemos nuevas y efectivas herramientas para trabajar el tema, con las aplicaciones web y las móviles. Sin embargo, en el corazón de cualquier programa de fidelización esta el factor humano. Relaciones humanas de largo plazo. Gracias por el comentario!

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